La inteligencia artificial llega a los sistemas de atención al cliente
14/04/2007Muchas oficinas o establecimientos comerciales tienen un servicio automático de filtraje de llamadas telefónicas, que debe servir para ofrecer una ayuda más ágil al cliente, pero cuya opción más utilizada suele ser la que indica que queremos “hablar con una operadora”.
Del mismo modo, las páginas web suelen incorporar un buscador de contenidos, pero lo que la mayoría de clientes encuentran no satisface, a la primera, sus necesidades.
Los sistemas basados en tecnologías de inteligencia artificial pueden ser la solución definitiva a la automatización de este tipo de servicios, tal y como lo demuestra el éxito de la Asistente Virtual de Ikea, la famosa Ana.
Del mismo modo, las páginas web suelen incorporar un buscador de contenidos, pero lo que la mayoría de clientes encuentran no satisface, a la primera, sus necesidades.
Los sistemas basados en tecnologías de inteligencia artificial pueden ser la solución definitiva a la automatización de este tipo de servicios, tal y como lo demuestra el éxito de la Asistente Virtual de Ikea, la famosa Ana.
Ana mantiene más de 40.000 diálogos cada día con los clientes de Ikea de veinte países. Gracias a ello, los responsables de la compañía calculan un ahorro anual de entre 15 y 20 millones de euros en todo el proceso de atención al cliente.
Artificial Solutions es la empresa tecnológica que está detrás de esta políglota y eficiente empleada virtual. Johan Ahlund, CEO de la compañía, resume su actividad diciendo que “lo que hacemos se llama Customer Service Optimization, es decir, optimizar todos los servicios que relacionan a la empresa con sus clientes”.
La atención automática al cliente no es una novedad, pero sí lo es el componente “humano” que aporta la Inteligencia Artificial más desarollada. Según Ahlund, todos preferimos “hablar con un robot que actúe como una persona, que hablar con una persona que actúe como un robot”, y a partir de esa constatación el reto es tener robots “cada vez más digitales, pero también más humanos”.
Son sistemas diseñados para entender el lenguaje natural de las personas
La idea se basa en combinar sistemas semiautomáticos y automáticos que se nutren de una base de datos conjunta, en la que se almacena todo el conocimiento necesario para dar solución a las necesidades de los clientes. Estos sistemas están diseñados para que entiendan el lenguaje natural de las personas, de manera que aunque la petición se haga de una manera muy coloquial, la máquina lo pueda comprender y asociar al contenido adecuado de la base de datos. Es decir, si entramos en Ikea y le preguntamos a Ana: ¿A qué hora abrís mañana?, ella nos mostrará los horarios del establecimiento.
Ya sea a través de la web, por correo electrónico, o por teléfono, las soluciones automatizadas son una alternativa eficiente. En la gestión de emails, por ejemplo, se calcula que estos mecanismos consiguen un ahorro de entre el 50% y el 80% de tiempo, y por tanto, de dinero.
“La atención telefónica está basada en sistemas de Free Speach”, explica Ahlund. Esto significa que “el mecanismo está equipado con tecnología de reconocimiento de voz, que se combina con la language engine” de Artificial Solutions “para conseguir una calidad del análisis de voz óptima”.
Entenderse con la administración: un nuevo intento
El e-government, o gobierno electrónico, es una de las tendencias hacia la que caminan la mayoría de administraciones públicas europeas. Además de los proyectos de identidad digital, que nos deben permitir interactuar con la administración a través de Internet, otro de los retos es conseguir que cualquier ciudadano pueda acceder a la información que necesite de una manera sencilla y eficaz. La agencia tributaria sueca ya hace cinco años que trabaja con estos sistemas de atención automatizados, y el éxito de su experiencia ha hecho que Eslovenia también se interese por incorporar estas nuevas tecnologías.
¿Un comercial virtual?
Uno de los proyectos en que actualmente trabaja Artificial Solutions es conseguir que los asistentes virtuales aprendan “a vender” los productos que se ofrecen en la página web o en el establecimiento al que representan. Según los cálculos de Ikea, una persona que visita la web antes de ir al establecimiento gasta de media un 40% más que alguien que no ha visto el site. Este potencial se quiere aumentar todavía más gracias a Ana, que podría convertirse dentro de poco en la primera comercial virtual online del mundo.
Fuente: Noticias.com
Artificial Solutions es la empresa tecnológica que está detrás de esta políglota y eficiente empleada virtual. Johan Ahlund, CEO de la compañía, resume su actividad diciendo que “lo que hacemos se llama Customer Service Optimization, es decir, optimizar todos los servicios que relacionan a la empresa con sus clientes”.
La atención automática al cliente no es una novedad, pero sí lo es el componente “humano” que aporta la Inteligencia Artificial más desarollada. Según Ahlund, todos preferimos “hablar con un robot que actúe como una persona, que hablar con una persona que actúe como un robot”, y a partir de esa constatación el reto es tener robots “cada vez más digitales, pero también más humanos”.
Son sistemas diseñados para entender el lenguaje natural de las personas
La idea se basa en combinar sistemas semiautomáticos y automáticos que se nutren de una base de datos conjunta, en la que se almacena todo el conocimiento necesario para dar solución a las necesidades de los clientes. Estos sistemas están diseñados para que entiendan el lenguaje natural de las personas, de manera que aunque la petición se haga de una manera muy coloquial, la máquina lo pueda comprender y asociar al contenido adecuado de la base de datos. Es decir, si entramos en Ikea y le preguntamos a Ana: ¿A qué hora abrís mañana?, ella nos mostrará los horarios del establecimiento.
Ya sea a través de la web, por correo electrónico, o por teléfono, las soluciones automatizadas son una alternativa eficiente. En la gestión de emails, por ejemplo, se calcula que estos mecanismos consiguen un ahorro de entre el 50% y el 80% de tiempo, y por tanto, de dinero.
“La atención telefónica está basada en sistemas de Free Speach”, explica Ahlund. Esto significa que “el mecanismo está equipado con tecnología de reconocimiento de voz, que se combina con la language engine” de Artificial Solutions “para conseguir una calidad del análisis de voz óptima”.
Entenderse con la administración: un nuevo intento
El e-government, o gobierno electrónico, es una de las tendencias hacia la que caminan la mayoría de administraciones públicas europeas. Además de los proyectos de identidad digital, que nos deben permitir interactuar con la administración a través de Internet, otro de los retos es conseguir que cualquier ciudadano pueda acceder a la información que necesite de una manera sencilla y eficaz. La agencia tributaria sueca ya hace cinco años que trabaja con estos sistemas de atención automatizados, y el éxito de su experiencia ha hecho que Eslovenia también se interese por incorporar estas nuevas tecnologías.
¿Un comercial virtual?
Uno de los proyectos en que actualmente trabaja Artificial Solutions es conseguir que los asistentes virtuales aprendan “a vender” los productos que se ofrecen en la página web o en el establecimiento al que representan. Según los cálculos de Ikea, una persona que visita la web antes de ir al establecimiento gasta de media un 40% más que alguien que no ha visto el site. Este potencial se quiere aumentar todavía más gracias a Ana, que podría convertirse dentro de poco en la primera comercial virtual online del mundo.
Fuente: Noticias.com
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