Self-Service Edge: el consumidor al poder

Producto de la relación entre la globalización y las nuevas tecnologías surge la paulatina incorporación del autoservicio a distintos ámbitos de la vida cotidiana de los seres humanos. Esta modalidad puede ser aplicada a distintas industrias. Para 2010 pronostican que las tres cuartas partes de las transacciones serán realizadas en terminales de autogestión.

Bill Nuti, presidente y chief executive officer (CEO) de NCR Corporation definió el movimiento:"Tomar el control: de eso se trata, de darle al consumidor la libertad de hacerlo todo por él mismo". Por esta razón, el autoservicio surge como el nuevo elemento a favor de la comodidad esencial, al igual que Internet o el teléfono celular.

En la Argentina, NCR Corporation, la compañía líder mundial en tecnología es quién impulsa el movimiento a través del evento, ya realizado en Europa y Estados Unidos, NCR Self Service Day. Allí se dieron cita los principales referentes para presentar las nuevas tecnologías y disertar sobre el fuerte impacto de los distintos canales de autoservicio en la vida cotidiana de las personas.

Una tendencia, todas las industrias

La jornada inaugural fue el 9 de octubre y Gustavo Nusenovich, presidente de NCR Argentina fue el encargado de la apertura: “El cajero automático nos permitió extender el horario para realizar transacciones bancarias. Estas nuevas tecnologías ayudarán de la misma manera al resto de las industrias. Permitirán ofrecer nuevos servicios. Hoy más que nunca podemos decir que transformamos transacciones en vínculos”.

Nusenovich enfatizó que un nuevo movimiento de auto-servicio -dirigido por el consumidor- ha surgido y que los clientes en esta nueva sociedad interactúan con cajeros automáticos, terminales autogestionables y soluciones basadas en Web.

En el marco del evento y como invitado especial, Mel Walter, Vicepresidente de Self-Service Business Development para NCR Corporation, explicó las tres razones que aceleran la adopción del auto-servicio: la continua automatización de las transacciones de alto costo-bajo valor; el aumento en el uso de la tecnología móvil y el amplio uso de Internet.

El experto detalló como funcionan las distintas aplicaciones según las industrias: NCR Fastlane, para que los clientes realicen su compra en supermercados, Bill-Payment, para que paguen facturas de servicios y Branch Assist, para que los cajeros del banco puedan proveer un servicio más ágil.

La primera solución consiste en un sistema de autogestión para la compra de menos de diez artículos, que apunta a agilizar el tiempo de espera. La implementación para pago de servicios se orienta a su vez a reducir colas y trámites engorrosos y ayuda a incorporar a la modalidad de transacciones automáticas al 70 por ciento de la población no bancalizada en Argentina. La aplicación más conocida es la presente en el sector bancario, precursor de estas tendencias.

Por su parte, la voz especializada de Chakri Toleti, fundador de Galvanon, una compañía de NCR se refirió a las tendencias mundiales en el área de la salud. Esta industria está en pleno proceso de transformación a partir de la incorporación de soluciones de auto-servicio que permiten agilizar la solicitud de un turno, el ingreso en el sanatorio, las visitas al laboratorio y las visitas a los médicos clínicos y especialistas. Además, esta opción reduce el uso de papeles y el tiempo de espera de los pacientes, así como también evita que los pacientes deban repetir una y otra vez la misma información.

Según estudios recientes, el autoservicio disminuye en un 75 por ciento el tiempo de registro y aumenta el rendimiento de procesamiento por paciente en un 10 por ciento. Más del 90 por ciento de los pacientes que han utilizado los quioscos en los Estados Unidos están satisfechos con su experiencia.

Las aerolíneas constituyen otro sector en donde esta nueva modalidad viene a permitir un avance gigantesco.

Las empresas tendrán capacidad así de ofrecer nuevos servicios a sus pasajeros: reducción de tiempos de espera en fila, oferta de productos y servicios, asignación de asientos, compras de upgrades, cambios de vuelos, seguro de viajero, entre otros. Se estima que esto producirá 100 millones de dólares en una aerolínea solamente, durante 2007.

Próximamente en la Argentina

Como representante de NCR Argentina, Nusenovich considera que el próximo paso a nivel local será en el sector de la salud y la hospitalidad. "Compañías hoteleras, aeropuertos, oficinas de turismo, supermercados, cines, clínicas y centros de salud ya nos están demandando asesoramiento y provisión de equipos de modo de ofrecer un servicio confiable y efectivo para sus exigentes clientes."

Los consumidores buscan evitar las limitaciones de tiempo, horarios o espacio. "Porque en la sociedad moderna -asegura Nusenovich-, el tiempo es un valor en sí mismo y se cotiza alto."

Por otra parte, la autogestión en las aerolíneas ha crecido hasta el punto de convertise en un servicio esencial para los pasajeros. En este sentido, Nusenovich adelanta que varias compañías aéreas que operan en el país ya están demandando asesoramiento y provisión de equipos.

Fuente: Infobrand.com