El canal de comunicación definitivo

Las empresas pioneras en el uso de la mensajería móvil como una herramienta han dado paso a una segunda generación más activa y con una visión más amplia del fenómeno SMS: la venta de contenidos digitales e interactividad en televisión ha dado paso a sectores como el mobile marketing, la banca o la administración. Pero lo cierto es que los avances en este campo dentro del mundo corporativo han seguido un ritmo muy inferior al del usuario común.

Las empresas deberían empezar a ver el teléfono móvil como uno de los canales más dominantes e influyentes que tienen para llegar a los consumidores. El número de personas en el mundo con teléfono móvil supera ya los dos mil millones –muy por encima del número de poseedores de tarjetas de crédito o de usuarios de internet–. Esto lo convierte en el canal de distribución corporativo más grande a nivel global. Además, casi el 100% de esos aparatos tiene la capacidad de recibir y enviar SMS, por lo que sería posible llegar a casi cada uno de esos usuarios del mundo con un simple mensaje de texto. Pero a pesar de manejar estos datos, pocas empresas se han lanzado a utilizar la mensajería como un canal de comunicación válido, dejando a la generación móvil a la espera de que las compañías se den cuenta de su potencial.

La conclusión de todo esto es que, en un mundo donde la gente ya está más familiarizada con el uso de su dispositivo móvil que con medios clásicos como la mensajería tradicional, la mensajería móvil se ha convertido en una herramienta imprescindible para llegar a sectores amplios de la población. Y dejar de lado el canal de comunicación más difundido es renunciar a un buen número de oportunidades dentro de la comunicación y oferta de servicios empresariales.

Uno de los sectores que mayor partido podría sacar de las ventajas que ofrece la telefonía móvil es el de los centros de contacto. Una de las constantes dentro de la industria de los call centers ha sido la optimización de sus recursos humanos y la automatización de la mayor cantidad posible de interacciones. Un SMS se beneficia de ventajas tales como la posibilidad de llegar al 100% de los usuarios y su reducido coste. Dentro de un centro de contacto se podría utilizar para dar respuesta automática a las peticiones más frecuentes y sustituir así a un agente en una tarea rutinaria… El SMS permite automatizar la comunicación con el usuario y liberar recursos para aquellos clientes que verdaderamente los necesiten. Además, la tediosa interrelación con sistemas de reconocimiento vocal se podría agilizar también con el uso de SMS para enviar por escrito la información que se solicita sin esperar a que el sistema la vocalice.

Por último, en un mercado donde resulta muy complicado diferenciarse de la competencia sólo por el producto ofrecido, la incorporación de la mensajería móvil puede ser reconocida como un claro valor añadido que transmite una imagen de innovación tecnológica. La confirmación vía SMS de la información transmitida de forma verbal es, por regla general, muy bien recibida por la mayoría de los usuarios. Algunos servicios de información telefónica y algunas aseguradoras en España y otros países de Europa ya han incorporado con notable éxito el SMS como parte fundamental de la comunicación que mantienen con sus clientes.

Pero sería restrictivo detener el universo de posibilidades que brinda la mensajería móvil aquí. Muchas empresas están usándola ya para mejorar su conocimiento de marca, su atención al cliente y expandir su alcance global. La brecha entre el número de usuarios que desearían poder interactuar a través del móvil con una compañía y las empresas que de hecho contemplan esa posibilidad es aún demasiado grande.

Hacerlo posible es fácil, pero deben tenerse en cuenta algunos factores fundamentales. El más importante, como casi siempre, es la seguridad. A medida que las empresas quieren trasladar datos valiosos a dispositivos móviles, resulta prioritario protegerlos. Además, es esencial contar con una red fiable y de alta disponibilidad. Al final, millones de personas salen de su casa cada día con un teléfono móvil, y además de usarlo para hacer llamadas y escribir mensajes de texto quieren utilizarlo también para realizar gestiones cotidianas (consultar un número de información telefónica, sus cuentas en el banco, etc.). Las empresas tienen que darse cuenta de que esa demanda es real, y empezar a satisfacerla cuanto antes. Mucha gente cree que faltan años para que se masifique el comercio electrónico móvil y otros servicios asociados. Lo cierto es que falta mucho menos de lo que piensan.

Otro de los factores importantes que se debe tener en cuenta al incorporar a la empresa servicios móviles es la elección del partner adecuado para su correcta implantación. Tres cosas son especialmente importantes: alcance global, gestión universal de los dispositivos y seguridad. Si además de eso, es posible contar con experiencia en servicios corporativos móviles y en mensajería y entrega de contenidos, podemos asegurar una incorporación fluida dentro de cualquier proceso de negocio.

La evolución de la tecnología móvil es frenética. El creciente uso de MMS y vídeo está superando todas las expectativas. Dar los primeros pasos pronto es fundamental. Los resultados de un reciente estudio nos informan de que al 81 por ciento de los menores de 35 años les gustaría interactuar con sus proveedores a través del móvil, aunque sólo un 2 por ciento de las compañías ofrecen este servicio. Muchas empresas todavía ven la mensajería móvil sólo como un fenómeno de consumo. Mientras, el móvil ha dejado de ser un mero dispositivo de comunicación. Es interactivo, capaz de generar ingresos y tiene un alcance global con disponibilidad 24/7/365... es el canal de comunicación definitivo.


Fuente: OME News por Director General de Sybase 365 para España y Portugal